Fornylig havde vi en artikel om et trykkeri, der har givet op over for e-mail forespørgsler. Oplevelsen var, at de gav en masse arbejde og næsten ingen konverteringer. Dagen efter blev jeg kontaktet af BR Offset, der har en helt anden historie at fortælle.
BR Offset lyder som en ældre virksomhed, men den blev startet i 2017 af Lukas Rasmussen og Per Bendiksen. Du kan læse mere om BR Offset i denne tidligere artikel.
Budskabet i deres henvendelse var klar. De har særdeles stor succes med at konvertere ukonkrete e-mail forespørgsler. Så hvad er det, de gør, som for andre er en pestilens?
Digitale indfødte – men chat’en duer ikke
Det første som falder mig ind er, at der er tale om to forholdsvis unge mænd, som begge er opvokset med digitale værktøjer og begge har en uddannelse inden for digital markedsføring. Det giver selvfølgelig et lidt andet afsæt.
Lukas Rasmussen fortæller:
– Vi bruger meget tid på digital markedsføring, hvor du meget hurtigt kan se, om det har nogen effekt. Vi har også haft en chat på vores hjemmeside, hvor man kunne komme i kontakt med os, men den har vi måtte lukke. Den var virkelig en tidsrøver. Det var som at dette meget anonyme medie også gjorde forespørgslerne ekstremt uforpligtende. Så på det punkt har vi lidt samme erfaring som ham, der har givet op på e-mails.
En e-mail er et stærkt købssignal
Per Bendiksen anslår, at de får mellem fem og 10 e-mails forespørgsler om dagen. Nogle er bare bestillinger der skal sættes i værk. Her er ofte tale om professionelle kunder der kender til både papirkvaliteter og færdiggørelses-teknologier. Den anden gruppe er dem, som ikke er fagspecialister, men bare skal bruge nogle visitkort eller foldere. Den type som bare spørger: ” Hvad koster visitkort”. Om dem siger Per Bendiksen.
– Man kan bombardere dem med en masse spørgsmål om, Hvilket format? Hvilken papirkvalitet? Skal de kacheres? Det er selvfølgelig relevante spørgsmål, men hvis du ikke ved ret meget om grafisk produktion er det næsten intimiderende. Lidt som, hvis automekanikeren begyndte at spørge dig om, hvilke dimser han skal bruge, for at reparere din bil.
– En e-mail forespørgsel anser vi som et enormt stærkt købssignal, stærkere end både chat og telefonopkald. De har yderligere den fordel, at vi kan håndtere dem i blokke hen over dagen, så de forstyrrer produktionen mindst mulig. Derfor har vi tænkt meget over, hvordan vi håndtere dem.
I stedet for at risikere at forvirrer kunden, bliver alle den slags forespørgsler mødt med konkrete forslag. For eksempel får en kunde, der forespørger på visitkort, tre forskellige forslag. Et almindeligt visitkort med tryk på en side, standard papir og så prisen i fx 100 og 300 eksemplarer for at vise, hvad mængden betyder for prisen. Og så er der typisk også et tredje forslag for at afsøge om kunden er ude efter noget mere luksuriøst, fx specialpapir. Det er ikke sikkert at kunden vælger en af disse muligheder, men det konkrete i svaret hjælper kunden på vej mod det, han eller hun ønsker. Og allerede på anden eller tredje mail kan materialet fremsendes til produktion.
Gode råd om vejen til høj konverteringsrate
Som nævnt i overskriftet er succesen med at besvare e-mail forespørgslerne med eksempler markant. Uden at have præcise tal på det anslår Lukas og Per samstemmende, at det må være op mod 2/3 af de ukonkrete forespørgsler, der konverteres til ordrer.
Udover de konkrete svar på ukonkrete spørgsmål, så mener Lukas og Per, at det betyder noget, at de har priserne synlige på deres hjemmeside. På den måde har de allerede sorteret en del af dem fra, som senere ville afbryde kontakten på grund af prisen.
De er også af den opfattelse, at prisen skal være ”alt inklusive”. Kunderne må ikke blive mødt af en anden fakturapris på grund af forskellige tillæg. Når de har accepteret en pris, så er det, det koster. Og så oplyser de altid forventet leveringstid, også selvom de ikke bliver spurgt. Det er med til at afstemme forventningerne og giver tryghed hos kunden.
Arbejdet med at fremstille de forskellige forslag har måske været lidt tidskrævende i starten, men efterhånden som det er blevet en daglig rutine, behøver de ikke engang at copy-paste fra tidligere mails. Det sidder så dybt i dem, at de kan det på rygmarven. Dermed kan de også lave de variationer, som de enkelte e-mails inviterer til.
